Des experts ont analysé depuis plusieurs années la performance des organismes et entreprises impliqués dans des crises. Ils ont été en mesure de dégager les facteurs clés qui permettent généralement de mieux gérer ce genre de situation. En voici une synthèse :
La quasi-instantanéité de l’information grâce aux nouvelles technologies et aux médias sociaux fait désormais que les premières heures qui suivent l’apparition d’une crise sont un moment crucial pour la formation de l’opinion publique.
Si l’entreprise reste silencieuse, si elle communique mal ou trop tard, l’opinion négative des publics internes et externes sera difficile à corriger.
Pour faire face à la crise il faut donc être prêt et réagir vite, ce qui nécessite :
- l’alerte et la transmission immédiate des faits;
- l’analyse sans retard des composantes de la crise et de ses effets potentiels;
- la mobilisation de tous les acteurs en fonction d’une stratégie de communication commune.
Il ne faut pas non plus céder à la panique. Le secret est de s’en tenir aux scénarios définis pour éviter que des hésitations et improvisations donnent lieu à des rumeurs ou provoquent la perte de confiance des clients et partenaires.
Dans un contexte de crise, il faut clairement établir les rôles en désignant nommément les responsables et en fournissant leurs coordonnées.
Également, le « pas de commentaire » que certains intervenants sont tentés d’utiliser à l’occasion dans les situations de crise est aussi dévastateur pour l’image de marque d’une entreprise que la crise elle-même : il met en évidence que l’entreprise n’est pas prête à faire face à la situation et suggère très souvent qu’elle a peut-être quelque chose à cacher.
Il faut se souvenir de mettre d’abord l’accent sur la dimension humaine et prendre en compte les inquiétudes au sujet des conséquences qui intéressent les interlocuteurs prioritaires (les victimes, les clients, etc.).
L’entreprise doit montrer son professionnalisme et faire la pédagogie de l’action. Il faut communiquer les actions prises pour résoudre le problème, le dispositif en jeu pour éviter habituellement ce type de situation, éventuellement ce qui sera fait pour éviter que cela ne se reproduise.
Votre entreprise serait-elle prête à livrer une bonne performance en cas de crise? Contactez-nous pour mettre en place les meilleures pratiques dans votre organisation.