Gestion de crise : une bonne performance en 5 points

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Des experts ont analysé depuis plusieurs années la performance des organismes et entreprises impliqués dans des crises. Ils ont été en mesure de dégager les facteurs clés qui permettent généralement de mieux gérer ce genre de situation. En voici une synthèse :

1. Agir vite et bien

En gestion de crise, il faut toujours avoir à l’esprit que « La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise ».

La quasi-instantanéité de l’information grâce aux nouvelles technologies et aux médias sociaux fait désormais que les premières heures qui suivent l’apparition d’une crise sont un moment crucial pour la formation de l’opinion publique.

Si l’entreprise reste silencieuse, si elle communique mal ou trop tard, l’opinion négative des publics internes et externes sera difficile à corriger.

Pour faire face à la crise il faut donc être prêt et réagir vite, ce qui nécessite :

l’alerte et la transmission immédiate des faits;
l’analyse sans retard des composantes de la crise et de ses effets potentiels;
la mobilisation de tous les acteurs en fonction d’une stratégie de communication commune.

2. Avoir un plan directeur

Autre règle d’or, l’entreprise doit parler d’une seule voix. Les gestionnaires et les intervenants-clés doivent donc connaître et respecter un plan de communication préétabli pour éviter de se laisser dépasser par les événements. Quelle que soit la gravité de la situation, il ne faut pas oublier qu’un mauvais encadrement de la crise ne fera que multiplier l’impact négatif.

Il ne faut pas non plus céder à la panique. Le secret est de s’en tenir aux scénarios définis pour éviter que des hésitations et improvisations donnent lieu à des rumeurs ou provoquent la perte de confiance des clients et partenaires.

3. Instaurer une chaîne de décision efficace

Avoir une politique de communication de crise permet de définir une chaîne à travers laquelle l’information est rassemblée avant d’être diffusée. Une telle démarche permet d’anticiper toute situation potentiellement désastreuse et de déterminer la meilleure manière de communiquer l’information essentielle vers chaque acteur impliqué : les médias, les employés, les clients et les autres intervenants gouvernementaux ou sociaux.

Dans un contexte de crise, il faut clairement établir les rôles en désignant nommément les responsables et en fournissant leurs coordonnées.

4. Employer un porte-parole crédible

Le porte-parole joue un rôle stratégique. Il devra faire preuve de sang-froid, de tact et de diplomatie. Il faut veiller à l’informer le plus complètement possible pour qu’il ou elle puisse répondre avec précision aux questions des médias et du public. Inutile de dire que la dissimulation d’information est à éviter à tout prix. L’honnêteté et la transparence sont toujours deux valeurs sûres en cas de problèmes.

Également, le « pas de commentaire » que certains intervenants sont tentés d’utiliser à l’occasion dans les situations de crise est aussi dévastateur pour l’image de marque d’une entreprise que la crise elle-même : il met en évidence que l’entreprise n’est pas prête à faire face à la situation et suggère très souvent qu’elle a peut-être quelque chose à cacher.

5. Mettre l’accent sur la dimension humaine

Lors d’une crise, l’objectif est de restaurer ou de maintenir la confiance de tous les interlocuteurs.

Il faut se souvenir de mettre d’abord l’accent sur la dimension humaine et prendre en compte les inquiétudes au sujet des conséquences qui intéressent les interlocuteurs prioritaires (les victimes, les clients, etc.).

L’entreprise doit montrer son professionnalisme et faire la pédagogie de l’action. Il faut communiquer les actions prises pour résoudre le problème, le dispositif en jeu pour éviter habituellement ce type de situation, éventuellement ce qui sera fait pour éviter que cela ne se reproduise.

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