Gestion de crise et gestion d’enjeux sont des termes régulièrement utilisés dans plusieurs sphères professionnelles. S’ils se ressemblent à première vue, les deux concepts ne sont cependant pas identiques.
Quel que soit le type d’entreprise pour lequel nous œuvrons, être parés à toute éventualité et se doter d’un plan de contingence en cas de crise sont des stratégies gagnantes. Évidemment, dans un monde idéal, nous voulons éviter d’avoir à faire face à des crises. Vivre une crise est une chose, savoir la gérer en est une autre. Et sans préparation, le risque de commettre des erreurs est plus grand.
Les enjeux, eux, font partie intégrante de toutes les facettes d’une compagnie : sociale, gouvernementale, interne, service à la clientèle, etc. Gérer des enjeux se fait au quotidien, avec les parties prenantes de l’entreprise, tandis que les crises peuvent surgir comme une tempête et avoir un effet dévastateur sur plusieurs aspects de l’entreprise.
Sauriez-vous les différencier?
Gérer une crise, c’est intervenir
Bien qu’on cherche le plus souvent à l’éviter, aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise. Une crise peut prendre plusieurs formes : une fuite de données informatiques, un haut dirigeant qui commet un délit, un produit défectueux qui menace la santé ou la sécurité des consommateurs et ainsi de suite.
Cette crise peut entraîner des répercussions dévastatrices à divers égards (ressources matérielles, financières ou humaines, réputation de l’entreprise), surtout si celle-ci n’est pas adéquatement formée. Se préparer à une crise inclut diverses méthodes préalablement mises au point et testées :
- L’élaboration d’un plan de gestion de crise à multiscénarios;
- Effectuer des simulations en temps réel;
- Choisir les responsables clés qui feront partie de la cellule de crise, déterminer leur rôle précis et rendre disponibles leurs coordonnées d’urgence à l’interne;
- Etc.
Être forcé d’agir dans l’urgence est rarement optimal, tout particulièrement si personne au sein de l’entreprise ne possède les qualifications requises pour intervenir correctement dans les sphères touchées par la crise ou pour atténuer les retombées négatives. Par ailleurs, l’utilisation massive des médias sociaux tend à accroître la portée d’une crise. Tous ces éléments auront un impact sur la crise, la perception de celle-ci et les moyens mis en œuvre pour la résoudre.
En gros, lorsqu’on parle de gestion de crise, il s’agit de la manière de répondre efficacement et avec transparence aux répercussions de cette crise, d’offrir des réponses cohérentes et, au besoin, de restaurer la confiance des parties impliquées. Lors d’une crise, le temps est un facteur prépondérant : mieux vaut ne pas trop attendre pour rétablir l’heure juste.
Gérer une crise, c’est donc réagir rapidement à un événement critique et intervenir avec intégrité en tenant compte de tous nos publics cibles.
Gestion d’enjeux : ce qui pèse dans la balance
Étymologiquement, un enjeu c’est ni plus ni moins que « ce qui est en jeu », ou, en d’autres termes, les gains et les pertes possibles.
Les enjeux peuvent être techniques, financiers, stratégiques, humains. En entreprise, un enjeu peut par conséquent prendre plusieurs formes et affecter une ou plusieurs parties prenantes (gouvernement, clients, partenaires). Propres à chaque milieu professionnel, les enjeux sont multiples : obtenir un meilleur positionnement sur le marché, assurer la confiance des parties prenantes, faire valoir son expertise, susciter l’engagement, etc.
La gestion efficace des enjeux d’une entreprise permet d’écarter d’éventuelles crises au moyen d’étapes diverses, une fois que les enjeux ont été bien cernés. En gérant efficacement les enjeux d’une compagnie, on parvient à éviter certaines situations épineuses qui pourraient se transformer en crise.
Ces étapes peuvent inclure :
- la veille médiatique de l’entreprise et des marques associées;
- la participation aux discussions entourant des problématiques sociales, politiques et environnementales liées à l’organisme;
- la planification d’outils de communication;
- et le développement des relations auprès d’acteurs clés au sein de l’entreprise et à l’extérieur de celle-ci.
En résumé, connaître les enjeux d’un organisme et les analyser en amont contribue à la création de stratégies permettant d’anticiper les crises et de mieux articuler les interventions des personnes responsables.
Besoin d’y voir plus clair? L’équipe de Capital-Image est composée d’experts en gestion de crise et d’enjeux. Ils vous aideront à adopter une position proactive en vous assistant dans la définition des enjeux propres à votre compagnie et en élaborant un plan de gestion qui vous permettra de mieux faire face avec d’éventuelles crises.