Gestion de crise : liste des choses à faire en attendant de parler à son conseiller en RP

Check List - ABC de la gestion de criseLes mauvais exemples de réaction à une situation de crise ne manquent pas. La tragédie de Lac-Mégantic en a récemment constitué un exemple parfait. Si l’on reconnaît désormais que les services professionnels en relations publiques sont essentiels dans de telles situations, il peut être encore plus utile de savoir quoi faire en attendant de parler à un conseiller spécialisé. Voici donc quelques principes de base à appliquer dès les tout premiers instants.

 

Crochet Soignez votre attitude : empathie, sincérité et collaboration

 

L’heure n’est surtout pas à déterminer « à qui la faute ». Dans de tristes moments tels que des accidents ou des tragédies, il est facile de s’emporter ou d’essayer de se justifier. C’est à éviter. Reconnaissez le problème et exprimez votre empathie. Votre première préoccupation devrait être d’apporter votre soutien aux personnes affectées.

Manifestez ensuite votre entière collaboration pour faire la lumière sur les faits et pour colliger toutes les informations pouvant permettre de comprendre, de réparer ou d’éviter à l’avenir une telle situation.

Il peut cependant être utile à cette étape de prévoir du conseil juridique pour déterminer les risques judiciaires ou disciplinaires potentiels et d’agir tout de suite en conséquence.

 

Crochet Informez les personnes concernées et communiquez à l’interne

 

Avant de communiquer quelque information sensible que ce soit à l’externe, l’attention la plus élémentaire est d’en aviser les personnes touchées au préalable, par exemple la famille d’une personne accidentée ou les employés d’un lieu de travail qui a été détruit. On ne devrait jamais apprendre une mauvaise nouvelle par la bouche des médias.

Informez régulièrement vos employés des faits et de l’évolution de la situation. Vous éviterez ainsi de nourrir la machine à rumeurs. Profitez-en pour communiquer la procédure pour traiter d’éventuelles demandes des médias, qui devront être systématiquement transmises à un responsable clairement identifié (porte-parole de l’entreprise ou conseiller en relations publiques). Qui dans votre entreprise est susceptible d’être interrogé par le public ou les médias? Commencez à dresser la liste et à prévoir des instructions ou de la formation pour ces personnes.

 

Crochet Laissez du temps à vos gens pour « ventiler »

 

Chacun a sa manière de réagir au stress. Veillez à laisser du temps et des occasions d’échanger après les réunions d’information, par exemple. Recommandez aussi à vos gestionnaires d’organiser des réunions en plus petits groupes avec leurs équipes respectives afin que tous puissent s’exprimer plus à leur aise. Enfin, n’hésitez pas à retenir des services de soutien psychologique.

 

Crochet Distinguez entre faits confirmés et faits à confirmer

 

Disposer des renseignements exacts et reconnaître que certains faits sont encore inconnus ou à vérifier sera essentiel pour bien gérer la crise et répondre adéquatement aux  divers intervenants ainsi qu’aux médias. Évitez à tout prix de répondre avec des hypothèses ou des suppositions. Ne vous prononcez pas si la situation fait ou risque de faire l’objet d’une enquête. Toutes vos énergies devraient plutôt être tournées à gérer les impacts immédiats de la crise et à en comprendre les causes.

Voilà, vous êtes sur la bonne voie. Votre conseiller en relations publiques pourra maintenant vous aider à déterminer la stratégie à adopter tant avec la presse qu’avec le public et vos employés. En passant, avez-vous un plan de gestion de crise? Cela pourrait vous donner une bonne longueur d’avance si une crise survenait. Si vous souhaitez en discuter, contactez-nous.

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