COVID-19: Stratégies pour affronter la prochaine phase de la crise

Alors que les Québécois achevaient à peine leur troisième semaine de confinement social, le premier ministre Legault nous annonçait ce dimanche 5 avril que les mesures mises en place se poursuivront jusqu’au 4 mai… au moins.

Confinement entre quatre murs, télétravail, distanciation sociale, aucun rassemblement, plus d’événement culturel, fermeture des commerces non-essentiels. Il s’agit de la nouvelle réalité. Du “nouveau normal” pour une vaste majorité de la population au Québec, surtout si on se fie à la plus récente étude de Google qui démontre que les Québécois sont les champions en Amérique du Nord du respect des consignes de distanciation sociale.

Comment les entreprises, les organisations et les marques peuvent faire pour s’adapter à cette nouvelle réalité? Quand communiquer? Quoi? De quelle manière? Cette période d’incertitude amène certes beaucoup plus de questions que de réponses. Mais voici quelques pistes de réflexions.

 

Comment demeurer pertinent en temps de crise?

Afin d’aider les organisations à naviguer à travers ces moments de constante transformation, il est important de décortiquer l’évolution de la crise COVID-19 en trois phases pour bien circonscrire les façons d’élaborer une stratégie de communication intelligente et empathique :

  1. L’éclosion du virus et la contamination communautaire soutenue
  2. Le confinement du virus et atteinte du sommet de la courbe 
  3. La reprise du marché et diminution de nouveaux cas

 

Phase 01. L’éclosion du virus et la contamination communautaire soutenue

Durant cette première période, ce qui prime, c’est une réponse d’urgence et immédiate à la crise. Activez votre cellule de crise, communiquez avec vos parties prenantes prioritaires, demeurez à l’affût des développements de la situation et adaptez votre approche et vos messages en conséquence.

Nous sommes encore dans cette phase critique et il s’agit d’un moment pour soutenir la communauté, communiquer, éduquer, informer et démontrer de l’empathie.

Pour plus de conseils sur la façon d’aborder la première phase ou si vous n’avez pas encore mis en place tous les processus nécessaires, vous pouvez en apprendre davantage ici.

 

Phase 02. Confinement du virus et atteinte du sommet de la courbe 

 

Selon les experts, le retour à la normale n’est pas pour demain et nous devons nous préparer à une longue période de rétablissement. Dans cette deuxième phase, alors que les gens s’adapteront à leur nouvelle réalité de quarantaine, de distanciation sociale, de télétravail et de déplacements limités, ils chercheront à trouver des moyens d’occuper leur temps, de penser à autre chose et d’établir leur “nouveau normal”. 

Même si nous ne sommes pas actuellement dans cette phase, il est important pour les marques d’utiliser le temps qui leur est imparti pour se préparer lorsque le moment viendra de sortir de la crise. Soyez à l’écoute de vos publics pour déceler les changements de paradigmes afin d’ajuster votre offre de produits et de services ainsi que de déterminer comment communiquer de manière approprié. Les consommateurs durant cette période adopteront certains des comportements suivants :

  • Ils seront plus centrés sur leur domicile, leur chez soi
  • Ils vivront des sentiments d’incertitude et d’anxiété
  • Ils feront des dépenses plus réfléchies, chaque dollar sera compté
  • Ils chercheront de nouvelles façons de se divertir durant leur isolation partielle ou totale
  • Ils accueilleront positivement les messages et les initiatives de marques qui offriront du soutien

Les organisations qui veulent agir adéquatement durant cette période devraient dans un premier temps établir une veille de leur industrie et de leur publics cibles pour bien comprendre comment réagit leur écosystème et afin de bien répondre aux besoins. Même si les marques doivent s’adapter et changer leur modèle d’affaires pour répondre aux nouvelles normes, il est impératif qu’elles le fassent en demeurant fidèle à leurs valeurs intrinsèques et leur personnalité. 

Les services et l’approche retenue devraient être adaptés afin de répondre aux publics dans le confort de leur domicile. Une communication régulière avec toutes les parties prenantes, dont les employés, les fournisseurs et les partenaires sera plus que essentielle afin de ne pas laisser place à quelconque incertitude de grandir.

 

Phase 03. Reprise du marché et diminution de nouveaux cas

Alors que même Jojo Savard ne peut prédire ce que nous réserve l’avenir, il y aura au bout de ces longues semaines une reprise des activités et un retour à une certaine normalité. Les entreprises doivent déjà penser à ce que sera leur stratégie de sortie de crise pour être en bonne position dans ce nouveau monde. Les consommateurs auront très certainement de nouveaux comportements et de nouvelles attentes envers les marques.

Les gens seront peut-être plus hésitants à sortir au restaurant ou participer à des événements publics, dépenser de l’argent pour des produits non-essentiels ou même ressentir le besoin de travailler dans un bureau, créant autant d’occasions que de menaces pour les entreprises.

Pour être prêtes, les organisations devront évaluer quelle sera la nouvelle situation afin de mettre à jour régulièrement leur approche stratégique pour répondre aux besoins du nouveau consommateur. 

 

Quelles tendances pour le futur?

Même si nous sommes encore tôt dans le processus, certaines tendances peuvent être entrevues pour le futur:

  • Un désir de privilégier l’achat local ainsi que la protection et survie de notre économie. Le Panier bleu annoncé récemment en est un bel exemple.
  • Une conscience accrue de l’importance d’un mode de vie sain et équilibré.
  • La croissance du télétravail et le désir des entreprises de se doter de systèmes efficaces.
  • La montée du streaming et de l’accessibilité de contenu de qualité en ligne.
  • L’intérêt des baby-boomers et personnes âgées pour les produits technologiques, alors qu’ils ont dû s’adapter rapidement à utiliser des solutions numériques du jour au lendemain.
  • L’importance de la mobilisation des employés après des semaines d’isolation.

 

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