La confiance, le fondement de toute pratique exemplaire de service à la clientèle

Pourquoi un client choisit-il de demeurer avec une agence? Que faire pour se démarquer afin d’assurer un taux de rétention client optimal? Voilà des questions que se posent tous les gestionnaires œuvrant en agences de communications. La réponse peut sembler simple : la qualité du service à la clientèle. Mais plus important encore, tout se joue dans la confiance; chose qui ne peut être forcée ni faussée. Comment faire, alors?

 

Règle d’or #1. Il faut que le client sente que nous sommes complices.

 

Être en agence permet un avantage, soit celle d’une perspective externe. Mais comment fait-on pour convaincre un client qu’on a la solution pour l’amener où il doit/devrait aller selon ses objectifs d’affaires à long terme et surtout, comment convaincre ce dernier que la direction que nous proposons est celle à favoriser, sans compromis?

 

Voici quelques astuces pour gagner la confiance de ses clients.

 

Dans tout ce que vous faites, assurez-vous de bien faire paraître votre client.

 

Le client désire avoir l’impression que notre bureau est collé au sien. On parle ici d’une communication honnête et transparente. Que ce soit l’annonce d’une nouvelle positive ou négative, en tant que «collègues» faisant partie de la même équipe, on se partage tous les détails dans des délais opportuns. Ceci est bénéfique pour les deux partis.

  • Plus le client nous alimente en informations, plus on peut créer des stratégies pour toute éventualité et anticiper ce qui s’en vient. On se rend ainsi indispensable et partie intégrante de leur processus d’affaires.
  • Et vice-versa. Il va s’en dire qu’aviser son client d’une nouvelle après le fait, lorsqu’il aurait été possible d’éviter, ou même de trouver une solution ensemble au préalable, n’aide pas à bâtir la confiance. On se met dans une position dans laquelle on ne semble pas prêt ou pire encore, on se retrouve à devoir corriger le tir au lieu d’anticiper.

 

Penser de façon stratégique versus opérer en mode tactique.

 

Pour desservir au mieux vos clients afin de bâtir la confiance à long terme,

  • Faites tout en votre pouvoir pour personnaliser la marque: connaissez les objectifs d’affaires à court, moyen et long termes (versus les objectifs spécifiques aux relations publiques ou de communications) : voyez grand, voyez loin et gardez le «bottom line» en tête, toujours.
  • Soyez ouvert d’esprit: il faut toujours penser que chaque action doit être gagnant-gagnant pour tous les partis, autant pour la marque, que pour votre agence, mais également, pour l’auditoire (collaborateurs, fournisseurs, etc.) Plus vous développez des relations qui sont mutuellement bénéfiques pour la marque (et pour votre agence) et pour les différents intervenants, plus ces derniers voudront travailler avec votre client (et vous).
  • Soyez opportunistes et proactifs: l’industrie change, soyez à l’affût et proposez de nouvelles façons de faire à votre client. Il se fit à vous pour ce type de créativité et pour saisir les opportunités qui se présentent. N’ayez pas peur de suggérer plusieurs idées et points de vue, ce sont ces petites attentions qui prouvent à votre client que vous avez leurs meilleurs intérêts à cœur.
  • N’ayez pas peur de dire non au client. Suffit de savoir comment le dire et comment l’expliquer.
  • Passez en mode solutions : présentez toujours quelques solutions valables selon les budgets, circonstances, etc.
  • Ayez une longueur d’avance. Répondez aux questions avant même que le client n’ait la chance de les poser.
  • Créez des liens où ils sont inattendus. C’est là que réside le pouvoir d’un stratège externe qui gagne le cœur de ses clients.

 

Vous désirez tisser des liens de longue durée et faire confiance à votre partenaire d’affaires en communication? Capital-Image est présente pour vous aider à bâtir votre réputation et à vous accompagner dans l’atteinte de vos objectifs d’affaires.

 

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