Gestion de réputation : le grand défi 2018

Les mouvements #MeToo et #TimesUp lancés sur les réseaux sociaux sont devenus viraux. Ces campagnes de mobilisation ont donné une voix aux femmes non seulement pour dénoncer les inconduites sexuelles dont elles ont été victimes, mais aussi pour lancer le signal qu’il est temps que les choses changent. Face à ce phénomène grandissant, les femmes n’ont pas été seules à se lever, cet enjeu concerne aussi les hommes et c’est socialement qu’elles ont été appuyées. enjeu

Les allégations d’abus se sont dès lors multipliées dans tous les domaines, en passant du culturel (musique, télé, humour, théâtre), par la politique, jusqu’au vaste monde des affaires. La multiplication des plateformes de communications a permis à ces allégations de se répandre et d’être alimentées, tant dans les médias traditionnels que sur les réseaux sociaux.

En 2018, l’information et les nouvelles circulent rapidement et sont accessibles à tous. Face aux changements exigés dans les milieux professionnels par les vagues #MeToo et #TimesUp, plusieurs entreprises risquent de devoir gérer des enjeux de réputation, soit un défi de taille pour les années à venir. Les paragraphes subséquents élaborent des pistes de solution pour assurer le maintien d’une bonne réputation, en temps de crise.

Analyser la situation et l’enjeu

En cas d’atteinte à la réputation, il est important de ne pas réagir impulsivement. La première étape est d’analyser la situation. Pour ce faire il faut évaluer l’ampleur de la situation (combien de médias ont couvert la nouvelle et s’agit-il de médias importants?), juger la gravité de l’enjeu et analyser les réactions populaires sur les réseaux sociaux. L’analyse de la situation permet de prendre le pouls de la situation et d’orienter  les prochaines étapes à prendre.

Les professionnels des relations publiques sont les mieux placés pour procéder à cette analyse de par leur expertise des médias traditionnels et sociaux, et leur expérience. Le recours à une firme de consultants en communications est donc une excellente option, puisqu’il s’agit d’un tiers parti neutre dont le jugement n’est pas teinté par l’émotion, habitué de travailler avec la haute direction d’entreprise. Elles sont capables d’anticiper les besoins. Les compagnies munies d’un service de communications à l’interne peuvent aussi mobiliser leur équipe de professionnels, en cas d’une gestion d’enjeux ou de crise.

Déterminer le positionnement de l’entreprise

La prochaine étape est de déterminer la position de l’entreprise par rapport à la situation délicate. Pour ce faire, plusieurs questions doivent être posées, entre autres :

  • l’élément déclencheur de l’enjeu a-t-il été volontairement entrepris ?
  • les gestionnaires étaient-ils au courant de la situation ?
  • quels sont les politiques et le seuil de tolérance de la compagnie face à ces comportements ?
  • quelles sont les actions qui peuvent légalement être encourues pour faire face à cette situation ?

En répondant à ces questions, vous orientez la position de l’entreprise face à la situation, suite de quoi vous pourrez établir une série d’actions concrètes pour contenir l’enjeu principal. Évidemment, il faudra aussi prévenir que la crise se répète dans le futur en mettant en branle des solutions durables. Il est important de se référer à la mission et aux valeurs de l’entreprise. Relativement au niveau d’intensité de l’enjeu et des allégations émises, il peut être préférable de consulter une équipe juridique avant de procéder à toutes actions ou déclarations.

Communiquer efficacement son message

Afin que la réponse de l’entreprise face à la situation de crise soit bien entendue, il est important de procéder à une diffusion ciblée du message. Lorsqu’il est question de communication, c’est la qualité, ainsi que la pertinence du message et des méthodes de diffusion choisies qui comptent réellement. N’oubliez pas que communiquer efficacement n’est pas toujours de s’adresser au plus grand nombre de personnes, mais bien de s’adresser aux bons auditoires cibles.

Pour ceux et celles qui ne sont pas particulièrement familiers avec l’univers médiatique et journalistique québécois, n’hésitez surtout pas à faire appel aux services de l’équipe de Capital-Image, au 514 739-1188 ou insérer ici notre adresse de courriels pour demandes générales – Linda le saurait ou voir sur notre site Capim), qui pourrait être votre meilleure alliée. Notre agence est composée d’experts qualifiés pour vous accompagner dans la transmission du message. La réputation est une composante vitale à la mobilisation et à la confiance du public qui est essentielle au succès d’une entreprise sur le marché.

Assurer un suivi de l’évolution médiatique

Il est important de mesurer l’évolution de la crise. Vous devez donc faire une vigie des  médias traditionnels et sociaux, afin de voir si la nouvelle s’éteint, est stagnante ou grandit. Vous voulez savoir qui parle de vous et comment ils parlent de vous? Il est important de suivre l’évolution médiatique de près, parce qu’en règle générale, vous ne voulez pas alimenter une crise qui s’éteint, au même titre qu’il ne faut pas laisser la situation se dégénérer. En tant que gestionnaire, vous ne voulez pas envoyer l’impression que vous n’accordez pas d’importance à un enjeu qui concerne votre entreprise, surtout s’il a suscité le mécontentement de vos clients.

Les gestions d’enjeux et de crise sont des situations délicates qui peuvent exiger beaucoup de temps. La qualité et l’efficacité des démarches entreprises peuvent être des facteurs décisifs de la survie de la compagnie. Il est important de vous assurer d’avoir une équipe rigoureuse et compétente capable de se mobiliser rapidement. Vous mettrez toutes les chances de votre côté. Certes, les vagues #MeToo et #TimesUp ont lancé le signal qu’il est temps que les choses changent. Les pratiques irresponsables ou discriminatoires ne seront plus tolérées. Plus que jamais, les entreprises seront appelées à protéger leur réputation et malheureusement, ce sont parfois des éléments du passé dont nous n’étions pas conscients qui la mettent en péril. L’appel aux changements a fait de la gestion de réputation le grand enjeu de 2018.

 

 

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